ENGELLİ BİREYLERİN TURİZM KAPSAMINDAKİ HAKLARI

Şehirler Arası Otobüs Şirketlerinde Engelli Yolcu İndirimi Nasıl Uygulanmaktadır?

Şehirler arası otobüs yolculuğu yapacak %40 ve üzeri engelliler için tüm şehirler arası otobüs yolculuğu hizmeti veren şirketler tarafından Karayolları Taşıma Yönetmeliği’nin 56. maddesinin 11. Fıkrasına göre geçerli bilet ücret tarifesi üzerinden indirim yapılmaktadır. Otobüs şirketleri, en az %40 oranında engelli olduğunu belgeleyen kişilere; 20 koltuğa kadar olan taşıtlar için 1 kişiye, 20 koltuktan fazla koltuğa sahip taşıtlar için ise en fazla 2 kişiye, geçerli ücret tarifesi üzerinden bilet ücretinde %40 indirim uygular. Ancak, aynı taşıtla taşınacak engelli yolcu sayısının 20 koltuğa kadar olan taşıtlarda 1’den fazla, 20 koltuktan fazla koltuğa sahip taşıtlarda ise 2’den fazla olması halinde, her fazla engelli yolcu için, geçerli ücret tarifesi üzerinden bilet ücretinde %30 indirim uygulanır. Bu fıkraya uymayan yetki belgesi sahiplerine 5 uyarma verilir (8 Ocak 2018, Resmi Gazete Sayı: 30295)[1]. Bu indirim, engelliler adına yönetmelikle belirlenmiş kanuni bir haktır ve sık karşılaşıldığı üzere otobüs şirketlerinin “Engellilere indirimimiz yok” deme hakları bulunmamaktadır.

 

Engelli Yolcu İndirimi ile Otobüs Bileti Nereden Alınır?

 

Engelli yolcular için otobüs biletleri firmaların çağrı merkezleri ya da internet üzerinden alınamamaktadır. Biletleri firmaların satış noktalarından engelli kartı, engelli raporu veya engelli olduğunuzu gösterir resmi bir belge ile almalısınız. Ayrıca otobüslerde refakatçi indirimi bulunmamaktadır.

 

Hava yolları hizmetlerinde engelli yolcuların hakları nelerdir?

 

TC Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’na bağlı olan Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü tarafından 3 Aralık 2011 tarihinde yayınlanan Havayolu İle Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik’in (SHY-YOLCU)[2] 10. maddesinde hizmet hakkı tanımlanmıştır. Bu maddeye atıfta bulunulması halinde, aşağıdaki hizmetler yolculara bedelsiz olarak sağlanır.

 

1. a) Bekleme süresine uygun olarak;

 

1) İki ila üç saat arası gecikmelerde, makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler,

 

2) Üç ila beş saat arası gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek,

 

3) Beş saat ve üzeri gecikmelerde sıcak ve soğuk içecekler ile günün zamanına göre kahvaltı veya yemek, ilave sıcak ve soğuk içecekler ile ilave hafif ara yemeği.

 

1. b) Bir veya daha fazla gece konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda veya yolcu için ilave bir konaklamanın gerekli hale geldiği durumlarda, otelde veya uygun bir konaklama tesisinde konaklama.

 

1. c) Havaalanı ve konaklama yeri (otel veya benzeri) arasındaki ulaşım.

 

(2) Birinci fıkrada belirtilen hizmetlere ilaveten, yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya e-posta hizmeti teklif edilmesi zorunludur.

 

(3) Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, özellikle hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocukların bu maddede belirtilen ihtiyaçlarının karşılanması sırasında özel ilgi göstermek zorundadır

 

Yine aynı yönetmeliğin 15. Maddesine göre yolculara haklarını bildirme yükümlülüğü bulunmaktadır. Buna göre;

 

(1) Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, uçuş öncesi kontrol (check-in) işlemi sırasında, “Uçağa kabul edilmediğiniz, uçuşunuz iptal edildiği veya en az iki saat tehir edildiği takdirde, alacağınız hizmetler ile ilgili haklarınızı belirten metni check-in kontuarından veya uçağa biniş kapısından isteyiniz.” ifadesini içeren Türkçe ve İngilizce bir bildirimin okunaklı bir şekilde yolcular tarafından açıkça görülebilmesini sağlamak zorundadır.

 

(2) Yolcuyu uçağa kabul etmeyen veya bir uçuşu iptal eden hava taşıma işletmesi, etkilenen her yolcuya bu Yönetmeliğe göre tazminat ve yardım kurallarını belirleyen yazılı bir bildirim sunmakla yükümlüdür. Ayrıca, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi en az iki saatlik bir tehirden etkilenen her yolcuya bu kapsamda sözlü, yazılı ve veya elektronik formatta olarak bildirmekle yükümlüdür.

 

(3) Bu maddede belirtilen hükümler, görme engelli kişiler için uygulanırken uygun alternatif yöntemler kullanılır.

 

Ayrıca aynı yönetmeliğin 12. maddesi hareket kabiliyeti kısıtlı veya özel ihtiyaçları olan kişiler için özel tedbirler alınması gerektiğini vurgular. Buna göre;

 

(1) Uçuşu icra eden hava taşıma işletmeleri, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden çocukların taşınmasına öncelik tanır.

 

(2) Uçağa kabul edilmeme, iptal ve her türlü tehir söz konusu olduğunda, hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ve refakatçileri ile tek başına seyahat eden çocuklar, 10 uncu madde hükümlerine uygun olarak en kısa zamanda hizmet alma hakkına sahiptir.

 

Hava Yolları Tarafından Engelli Yolculara İndirim Nasıl Uygulanmaktadır?

 

Türk Hava Yolları’nda (THY), %40 ve üzeri oranda engelli olan yolculara, iç hat uçuşlarda %20, dış hatlarda %25 indirim uygulanmaktadır. Ayrıca ‘refakatçi ile seyahat etmelidir’ ibaresi bulunan doktor raporunun ya da ‘ulaşımda refakatçi hakkı vardır’ ibaresinin yer aldığı kimlik kartını ibraz edilmesi halinde engelli yolcu ile aynı seferde seyahat edecek bir refakatçiye de promosyon biletler hariç tüm iç hatlarda %20 indirim sağlanmaktadır. Mobil uygulamada ya da internet üzerinden yapılan bilet satışlarında engelli yolcu indiriminin geçerli olabilmesi için raporun önceden sisteme işlenmesi gereklidir. Sadece bir kereliğine engellilik durumlarını gösteren belgeleriyle birlikte Miles&Smiles üyesi olan engelli yolcular bir daha belge göstermelerine gerek kalmadan indirimden faydalanabiliyor. Engelli yolcu indirimi, aktarmalı seferlerde de uygulanır, diğer indirimlerle birleştirilemez. Engelli yolcu indirimi uygulanan biletlerde değişiklik ve iade işlemleri yapılabilir.

 

THY dışındaki firmalar engelli yolcular için bilet indirimi yapmamaktadır. Ancak Sun Express firması engelli kimlik sahiplerine ve 1 refakatçisine koltuk rezervasyonunu ücretsiz yapmaktadır. Emniyet kurallı gereği, yürüme engelli ve ağır hasta yolcuların şu koltuklarda oturması yasaktır: anne-çocuk sırası (ön sıralar) / acil çıkış sıraları / koridor koltuğu.

 

Hava Yolları Tarafından Engelli Yolculara Sunulan Diğer Hizmetler Nelerdir?[3]

 

• Sedye veya tekerlekli sandalyeye ihtiyaç duyan yolcular uçaktan havalimanına, havalimanından uçağa görevliler yardımıyla ücretsiz olarak transfer edilir. Sedye ve tekerlekli sandalye talebi uçuştan 48 saat öncesine kadar havayolu şirketinin rezervasyon kanalları aracılığıyla belirtilmelidir. Özel hizmetlere ihtiyaç duyan engelli yolcular talep etmeleri halinde check-in, pasaport ve biniş işlemleri sırasında öncelikten yararlanabilir.

• Engelli veya hareket kabiliyeti kısıtlı yolculara, uçağın uygunluk ve müsaitlik durumuna göre ön sıralarda yer verilir ve pencere kenarı koltuklarda ağırlanırlar ve uçağa öncelikli alınırlar.

Görme ve işitme engelli yolcular

• Görme veya işitme engelli yolcular herhangi bir sağlık raporları olmadan tek başlarına seyahat edebilirler. Ancak hem görme hem de işitme engeli olan yolcuların bir refakatçi ile birlikte seyahat etmeleri gerekmektedir.
• İşitme engelli yolcular, THY’de canlı yazışma ve işaret dili tercümanından destek alabilir.
• Engelli yolculara refakat eden rehber köpekler ve duygusal destek köpekleri kabine ücretsiz olarak kabul edilirler. Duygusal destek köpekleri ve rehber köpekler için rezervasyon, kalkış saatine 48 saat kalana kadar yaptırılmalıdır. Uçağa kafessiz olarak alınacak olan bu köpeklerin temiz bir şekilde sahiplerinin ayaklarının dibinde oturması gerekmektedir.
• Rehber köpeklerin geçerli sağlık belgeleri, kimlik belgeleri ve aşı kağıtları olmalıdır. Buna ek olarak gidilecek ülke tarafından istenen başka evraklar da varsa onların da tam ve eksiksiz olması beklenir.

Zihinsel engelli yolcular

• Zihinsel engelli yolcuların bir refakatçi ile birlikte seyahat etmeleri gerekmektedir.

Medikal ekipmanlarla uçması ve uçuş sırasında ilaç kullanması gereken yolcular

Uçuş sırasında ihtiyacınız olabilecek bazı medikal ekipmanlar kabinlerimizde standart olarak yer almaktadır. Size ait bazı medikal ekipmanları ise uçuş sırasında kullanabilirsiniz.

• Oksijen tüpleri

Güvenlik gerekçesiyle uçuşlarda kendi oksijen tankınızı kullanmanız mümkün değil. Uçuş sırasında sunulan medikal sertifikalı oksijen tanklarından dakika başına doktor raporunuzda belirtilen miktarda yararlanabilirsiniz. Oksijen tüpü talebinizi uçuştan en az 48 saat önce bildirmeniz gereklidir.

• Solunum cihazları

Kendi solunum cihazınız, POC (Portable Oxygen Contentrator – taşınabilir oksijen konsantratörü) ya da CPAP (Continuous Positive Airway Pressure: üst solunum yollarını açık tutmaya yarayan cihaz) cihazlarıyla seyahat edecekseniz bu cihazların FAA (Federal Havacılık Kurulu) onaylı olması gerekir. Solunum cihazınızı uçağın kalkış ve iniş aşamaları haricinde ihtiyaç duyduğunuz tüm durumlarda kullanabilirsiniz.

Ayrıca aşağıda belirtilen tıbbi ekipmanlar kısıtlamalar kapsamında değildir ancak bu ekipmanları kullanmanız söz konusu ise mutlaka uçuşlarınız öncesi havayolu şirketini bilgilendiriniz:

Tıbbi ventilasyon aleti (hava temizleme aygıtı),

• Respiratör (solunum aygıtı),
• Kuru buz (Dry ice – katı karbondioksit) (kişi başı en fazla 2,5 kg) (Tıbbi malzemelerin soğuk tutulması amacı ile kullanılmaktadır.)
• Sıvı nitrojen ile soğutulan özel taşıma kapları (Tıbbi malzemelerin soğuk tutulması amacı ile kullanılmaktadır.)
• Batarya ile çalışan taşınabilir medikal cihazlar (aşağıdakiler ve benzerleri)

1. AED (Automated External Defibrillators – Otomatik Eksternal Defibrilatör),
2. Nebulizer (Fısfıs)
3. Sleep Apnoe Device (Uyku Apnesi Cihazı)
4. Diyaliz makinası

***Yardımcı ekipmanlarınızı uçakta taşıyabilmemiz için, ekipmanlarınızın boyutlarının 84 x 120 cm’i geçmemesi gerekmektedir.

Uçuşlarda emniyet kuralları gereği aşağıda belirtilen cihazları kabul edilmemektedir:

• Sıvı akü ile çalışan tekerlekli sandalye( WCHBW) – Akıcı batarya içermesi sebebi ile
• Sıvı oksijen ile çalışan sistemler (sıvı oksijen tüpü gibi)

 

• İlaçlar

Diyabet hastalığı olan yolcular, uçuş sırasında bu hastalıkla ilgili tüm ilaçlarını herhangi bir rapor göstermeden alabilirler. Diyabet haricinde hastalığı olan ve uçuş sırasında ilaç kullanması gereken yolcuların reçetelerini yanlarında bulundurması gereklidir.

Havalimanında engelli yolculara sunulan diğer hizmetler nelerdir?

• HAVAŞ havaalanı servisi otobüsleri engelli yolcular için ücretsizdir.
• Engelli yolcuklar, özel araçlarını havalimanı otoparklarında 15 güne kadar ücretsiz park edebilirler. 15 günü geçen sürelerde ise normal otopark tarifesi üzerinden ücretlendirme yapılmaktadır.
• Tekerlekli sandalye ve/veya refakatçi desteğine ihtiyaç duyan yolcular havalimanlarındaki ilgili birimlerden tekerlekli sandalye ve kendilerine destek olabilecek bir refakatçi personel talebinde bulunabilmektedirler.
• Birçok havalimanında engelli yolcular öncelikli bagaj alım noktasından bagajlarını hızlıca alabilmektedir.
• İstanbul Havalimanı’nda ülke içindeki diğer havalimanlarında bulunmayan bazı ek hizmetler de bulunmaktadır. Bunlar şöyle özetlenebilir:
  1. Örneğin, Ayçiçeği yaka kartı uygulaması ile otizm, demans, kaygı bozukluğu ve konuşma güçlüğü gibi görünmeyen farklılıklara sahip engelli yolcular ayçiçeği şeklindeki yaka kartını takarak bu konuda eğitimli personele görünür kılınır, böylece bu yolcuların havalimanı içindeki farklı işlem noktalarında daha fazla desteğe, anlayışa ve biraz daha fazla zamana ihtiyaç duyabilecekleri personel tarafından da anlaşılır. İstanbul Havalimanı’nda ayçiçeği yaka kartına danışma noktalarından ücretsiz olarak ulaşılabilmektedir.
  2. Havalimanı girişinde asistan talep edebilmek için üzerinde ‘asistan çağrı noktası’ yazan telefon kulübelerinden çağrı yapılabilmektedir.
  3. Havalimanı içinde görme engelli yolcular mobil uygulama desteği ve yere döşenmiş hissedilebilir zemin (erişilebilir rota) aracılığı ile herhangi bir refakatçiye ihtiyaç duymadan beyaz bastonları ile tüm havalimanında bağımsız biçimde hareket edebilme imkanına sahiptir.
  4. Havalimanı içinde ‘özel yolcu hizmet noktası’ ve ‘çok özel misafir odası’ bulunmaktadır. Ortamda bulunan sese, kalabalığa ve diğer çevresel uyaranlara karşı aşırı duyarlılığı olan ve bu sebeple olumsuz etkilenen yolcular bu odalarda dinlenebilmektedir. Odalardan faydalanabilmek için uçuşunuzdan en az 48 saat önce havalimanın web sitesinden başvuru yapmak gerekmektedir, tek seferlik yapacağınız bu başvuru sonrası alacağınız kartla bundan sonraki tüm uçuşlarınızda bu hizmetten ücretsiz olarak faydalanabilmektesiniz.
  5. Ayrıca G3 kapısının olduğu noktada yetişkin alt değiştirme odası bulunmaktadır, böylece yatarak alt değiştirme ihtiyacı bulunan yolcular bu odada rahatça ihtiyaçlarını karşılayabilmektedir.

 

Tren Yolcularında Engelli Yolcu İndirimi Nasıl Uygulanmaktadır?

 

Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demir Yolları’nda (TCDD), yüksek hızlı trenler (YHT) dahil tüm koltuklu seferler engellilere ücretsizdir.

TCDD Taşımacılık A.Ş. ve/veya acente, engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişilere rezervasyon yapmayı veya bilet satmayı reddedemez, refakatçi zorunluluğu getiremez.

Engelli ve/veya hareket kabiliyeti kısıtlı kişiler ile refakatçileri veya refakat etmek için sertifikalandırılmış rehber köpekler ve tek başına seyahat eden 13-18 yaş arası çocukların taşınması önceliklidir. Görme engelli yolcuların rehber köpeği, köpeğin ağızlığı ve gerekli sağlık belgeleri olmak koşulu ile yolcu yanında ücretsiz taşınır.

Gecikmeler konusunda duyu ile ilgili bozukluğu olan yolcuların standartlara uygun görsel ve işitsel sistemler ile bilgi edinme hakları vardır.

Engelli Yolcular Refakatçi Bulundurma Hakkından Nasıl Yararlanabilir?

 

Engelli yolcuların, ücretsiz ya da indirimli seyahat hakkından refakatçileri ile birlikte yararlanabilmeleri için, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı’nca verilen ve üzerinde “ULAŞIMDA REFAKATÇİ HAKKI VARDIR” ibaresinin yer aldığı kimlik kartını ibraz etmeleri gerekmektedir.

Engelli Yolcuların Pasaport İşlemlerinde Ne Tür Kolaylıklar Sağlanmaktadır?

 

Pasaport birimlerine başkasının yardımı olmadan tek başına gelemeyecek kadar hasta, engelli, makineye bağlı ya da yaşlılık vb. geçerli mazeretlerinden dolayı pasaport müracaatı birimlerine bizzat gelemeyecek durumda bulunan ve hukuki sorumluluğunun farkında olup, talepte bulunan vatandaşların e-pasaport müracaatlarının, gerekli belgelerin hazırlanması, bu belgelere istinaden hazırlanacak pasaport müracaat formunun görevlendirilecek bir memur tarafından şahsın belirtmiş olduğu adreste yapılacak kimlik teyidi sonucuna göre müracaat alınması sağlanmış, uygulama hakkında ne şekilde işlem yapılacağı hususu il valiliklerine bildirilmiştir.

 

Şehir İçinde Hizmet Veren Toplu Taşıma Araçlarında Engelli Yolcu İndirimi Nasıl Uygulanmaktadır?

Belediye otobüsleri, raylı araçlar (metro seferleri, tramvay, feniküler vb) ve deniz yollarının şehir içi sefer yapan vapurları en az %40 oranında engelli olduğunu belgeleyen engelli yolculara ücretsiz hizmet vermektedir. ‘Ağır engelli’ ibareli raporu olanların bir refakatçisi engelli kişi ile beraber olmak şartıyla ücretsiz ulaşımdan yararlanır.

 

Engelli kişilerin özel araçları ile şehir içinde belediyelere ait otoparklardan yararlanma hakları ise belediyeden belediyeye değişiklik göstermektedir.

 

Örneğin; İstanbul’da  ruhsatında engelli ibaresi bulunan araç sahibi engelliler, adlarına tescilli olan hususi bir (1) aracını, İSPARK AŞ’ye bildirimde bulunarak araç plakalarını sisteme kaydettirmeleri koşuluyla yol kenarı otoparklarından günde 3 saat, katlı ve açık otoparklarından günde 8 saat ücretsiz yararlanabilirler. Ücretsiz kullanım süresinin aşılması durumunda süre aşımından kaynaklanan otopark ücretleri normal tarife üzerinden araç kullanıcısı ve/veya ruhsat sahibinden tahsil edilir.

 

İzmir’de ise İzmir Büyükşehir Belediye Meclisinin almış olduğu en son karar doğrultusunda, engelli kişiler araç plakasında ya da araç ruhsatında engellilik durumu belirtilmemişse, Yenişehir semtinde bulunan Emniyet Trafik Şube Müdürlüğünden engelli park kartı alarak, açık ve kapalı otoparklarda 0-12 saat için 6 TL, 12-24 saat için 8 TL öderler.

 

Müze ve Ören Yerlerine Girişte Engelli İndirimi

Kültür ve Turizm Bakanlığı tarafından işletilen müze ve ören yerlerine girişler “Müze ve Ören Yerlere Girişlerde Uygulanacak Usul ve Esaslar Hakkında Yönerge” gereği engelli ve yanındaki bir refakatçisine ücretsiz sunulmaktadır. Hizmetten ücretsiz faydalanmak engelli kimlik kartının gösterilmesi yeterlidir.

Milli Parklar, Tabiatı Koruma Alanları Ve Tabiat Parklarına Girişte Engelli İndirimi

Tarım ve Orman Bakanlığı tarafından işletilen milli parklar, tabiatı koruma alanları ve tabiat parklarına girişte engelli olduklarını gösterir kimlik ya da belgelerini ibraz etme koşuluyla engellilerden ücret alınmamaktadır. Çadır ve karavan yeri ücretleri ise %50 indirimli olarak uygulanmaktadır.

 

Konaklama tesislerinde bulunan engelli misafir odasının özellikleri nelerdir?[4]

6.06.2011 itibariyle yürürlüğe giren “Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine Ve Niteliklerine İlişkin Yönetmeliğin Uygulanmasına Dair Tebliğ’de turizm tesislerinde bedensel engelliler için sağlanması gereken bir takım standartlara yer verilmiştir.

 

Kültür ve Turizm Bakanlığı’nın yayımladığı tebliğe göre; 80 odalı otellerden en az 1, 200 odalı otellerden en az 2, 300 odalı otellerden ise en az 3 engellilere uygun oda olmalıdır. Minimum oda sayısı her 100 odada bir artmaktadır.

*Konaklama tesisine rezervasyon yaptırmadan önce bu odaya ilişkin sorularınızı ve taleplerinizi tesis görevlilerine iletebilir, tarafınıza odanın durumuna ilişkin detaylı bilgi ve fotoğraf gönderilmesini talep edebilirsiniz.

Öğretmenevlerinde engelli misafirlere indirim nasıl uygulanmaktadır?[5]

29 Nisan 2021’de son haline getirilen Millî Eğitim Bakanlığı Öğretmenevi Ve Akşam Sanat Okulları Yönetmeliği’nin 25. maddesine göre; konaklama ünitesinden faydalanmak isteyen engellilere ve aynı odada birlikte konaklayacak yakınlarına; 18 yaşını doldurmuş bireyler için 20/2/2019 tarihli ve 30692 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Erişkinler İçin Engellilik Değerlendirmesi Hakkında Yönetmelik, 18 yaşını doldurmamış çocuklar için ise 20/2/2019 tarihli ve 30692 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Çocuklar İçin Özel Gereksinim Değerlendirmesi Hakkında Yönetmelik çerçevesinde engellilik oranının %40 ve üzerinde olduğunu belgelemeleri şartıyla, ilgili yıla ait Kamu Sosyal Tesislerine İlişkin Tebliğde belirtilen taban fiyattan az olmamak kaydıyla, kurumda geçerli kamu ücretinden %40’a kadar indirim uygulanabilir. Kurumların en az bir odası engelli odası olarak düzenlenir.

Tatil rezervasyonları bağlamında engelli bireylerin tüketici hakları nelerdir?

Türkiye’de tüketici hakları 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile korunmaktadır. Ancak Ayşegül Domaniç Yelçe’nin 17 Mayıs 2021 tarihli Hürriyet Gazetesi’nde yazdığı yazıda[6] da belirttiği üzere ne bu kanunda ne de 5378 sayılı Engelliler Kanunu’nda engellilerin tüketici hakları konusunda herhangi bir düzenleme bulunmamaktadır.

 

Bu kanunda tatil rezervasyonlarına ilişkin haklar, hizmet sözleşmelerine ilişkin yükümlülükler ile sınırlıdır ve Kanun’un 50 ve 51. maddelerinde belirtilen hususlar ile çerçevelidir.

 

 

ŞİKAYET MEKANİZMASI:

 

Turizm hizmetlerine ulaşırken sorun yaşamınız durumunda çeşitli şikayet mekanizmalarını kullanabilirsiniz.

 

1. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile koruma altına alınan haklarınıza ilişkin bir sorun yaşandığında tüketici hakem heyetlerine başvuru yapabilirsiniz. Sürece ilişkin detaylı bilgiye aşağıdaki soru ve yanıtlardan ulaşabilirsiniz[7]:

 

 

Tüketici hakem heyetlerinin görev alanını belirleyen parasal sınırlar nedir?

 

Tüketici hakem heyetlerinin görev alanını belirleyen başvuru sınırları tüketici uyuşmazlıklarının değerleri açısından her yıl Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından ilan edilen yeniden değerleme oranında tekrar belirlenmektedir. Bu kapsamda 2021 yılı için; büyükşehir belediyesi statüsünde olmayan illerde değeri 11.330 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine, büyükşehir belediyesi statüsünde bulunan illerde ise 7.550 Türk Lirası ile 11.330 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetlerine ve değeri 7.550 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklar için ilçe tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılması zorunludur.

2021 yılı için, 11.330 Türk Lirası ve üzerindeki uyuşmazlıkların karara bağlanması amacıyla tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz. Söz konusu uyuşmazlıkların çözümü için 6502 sayılı Kanun’un 73/A maddesi kapsamında sırasıyla dava şartı arabuluculuk müessesesine ve tüketici mahkemelerine; tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine başvurulması gerekmektedir.

Tüketici hakem heyetlerine nasıl başvuru yapılır?

 

Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) (https://tuketicisikayeti.ticaret.gov.tr) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.

Başvuru formu kullanılmadan yapılan başvurularda ise başvuru sahibinin adı, soyadı, Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirası’na çevrilir.

Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.

 

Hangi tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir?

 

Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir.

Daha detaylı bilgi için https://ticaret.gov.tr/tuketici/tuketici-hakem-heyetleri/sikca-sorulan-sorular adresli internet sitesinde yer verilen Sıkça Sorulan Sorular bölümünden tüketici hakem heyetleri ve tüketici sözleşmeleri hakkında Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan çeşitli soru ve cevaplara ulaşılabilir.

Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılırken kullanılması gereken başvuru formu örneğine https://ticaret.gov.tr/tuketici/tuketici-hakem-heyetleri/basvuru-formlari adresli

CİMER Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi

Turizm hizmetlerine erişirken kamu uygulamalarında karşılaştığınız sorunlara yönelik istek, öneri ve şikayetlerinizi Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi’ne (CİMER) iletebilirsiniz. Başvurular Türkçe olmak zorundadır.

Kimler başvuru yapabilir? Türkiye Cumhuriyeti Vatandaşları.

 

Ayırt etme gücüne sahip 12 yaşını doldurmuş gerçek kişiler, yurtdışında yaşayan Türk vatandaşları, çıkma izni almak suretiyle Türk vatandaşlığını kaybedenler, mavi kartlılar, çifte vatandaşlık sahipleri ve ayırt etme gücüne sahip kısıtlılar CİMER’e başvuru yapabilmektedir.

 

Özel hukuk tüzel kişileri yetkili kişi aracılığıyla tüzel kişinin unvanı, adresi ve yetki belgesi ile birlikte başvuru yapabilmektedir. Türkiye’de faaliyette bulunan yabancı tüzel kişilerin 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu hükümleri uyarınca kamu kurumlarından talep edecekleri bilgi veya belgelerin kendileriyle veya faaliyet alanlarıyla ilgili olması gerekmektedir.

 

Yabancılar uluslararası sözleşmeler uyarınca karşılıklılık esası çerçevesinde mektup ya da faks aracılığıyla başvuru yapabilmektedir.

 

 

 

Nasıl başvuru yapılabilir?

 

• Elektronik ortamda başvuru:

 

www.cimer.gov.tr “üzerinden ilgili bölümler doldurularak doğrudan başvuru yapıla bilinir.

www.turkiye.gov.tr (e-devlet kapısı) Başvuru sahibi e-devlet sistemine giriş yaptıktan sonra arama bölümüne “CİMER” yazarak uygulamaya kısa yoldan erişim sağlayabilmektedir.

 

İstediğim kuruma doğrudan başvuru yapabilir miyim?

 

İnternet (cimer.gov.tr ve e-devlet kapısı) üzerinden yapılan başvurularda; başvuru metni oluşturulduktan sonra “Başvurunuz, CİMER aracılığıyla en kısa sürede sonuçlandırılmak üzere seçeceğiniz kuruma doğrudan iletilecektir” butonu tıklanarak başvuru doğrudan seçilen kuruma gönderilebilmektedir. Başvurunuza işlem yapacak kurumun hangisi olduğunu bilmiyorsanız İletişim Başkanlığını tercih etmeniz uygun olacaktır.

İletişim Başkanlığının seçilmesi halinde ise başvuru ön değerlendirme sonrasında ilgili kamu kurumuna sevk edilmektedir.

(Not) turizmle ilgili şikayetlerinizde:

• Otel, müze, kültür alanları gibi şikâyet konularınızda Kültür Turizm Bakanlığını seçebilirsiniz.
• Ulaşımla ilgili yaşadığınız şikayetlerinizi de Ulaştırma Bakanlığını seçebilirsiniz.
• Her türlü erişilebilirlik şikayetlerinizde Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığını seçebilirsiniz.

CİMER’e elektronik ortamda ve telefon yolu ile günlük 1 adet başvuru yapılabilmektedir. Elektronik ortamda yapılan başvurularda başvuru metni 1.500 karakterle sınırlıdır. CİMER’e elektronik ortamda yapılan başvurularda müracaat konusunun başvuru metni alanına yazılması zorunludur. Bununla birlikte müracaat konusunun ekli belgelerle desteklenebilmesi için başvuruya dosya, ekran görüntüsü ya da fotoğraf ekleme seçeneği bulunmaktadır.

 

CİMER’e ihbar başvurusu yapılırken başvuru sahibi tarafından kimlik ve iletişim bilgileri gizlenebilmektedir. Gerekli hallerde CİMER yetkililerince de bu bilgiler gizlenebilmektedir. Ancak şikâyet başvurularında kimlik ve iletişim bilgileri gizlenememektedir.

 

 

• Telefonla başvuru (ALO 150):

 

Başvuru sahibi ALO 150’yi aradığında bulunduğu ilin Valilik bünyesindeki CİMER Kullanıcısı telefonunu cevaplamakta ve yönlendirici sorularla kişinin başvurusunu kayıt altına alarak ilgili kamu kurumuna doğrudan yönlendirebilmekte veya ön değerlendirme için başvuruyu İletişim Başkanlığına aktarabilmektedir.

 

• Mektup-Faks:

 

İletişim Başkanlığına hitaben yazılacak mektup ve faks ile başvuru yapılabilmektedir. Bu başvurular www.iletisim.gov.tr adresinde belirtilen yazışma adresine gönderilmektedir.

 

• Şahsen Müracaat:

 

Başvuru sahipleri Cumhurbaşkanlığı, Bakanlık, Valilik ve Kaymakamlıklarda oluşturulan halkla ilişkiler bürolarına şahsen müracaat ederek başvuru yapabilmektedir. Tüm başvuruların Türkçe olarak yapılması zorunludur.

 

 

Başvuruma hiç cevap verilmedi, ne yapmam gerekir?

 

Dilekçenizin konusu belirli bir istek, şikâyet ve ihbar niteliğinde ise ve size otuz (30) gün içinde herhangi bir cevap verilmediyse CİMER’e cevap alamadığınıza dair başvuruda bulunabilirsiniz. Bu durumda başvuru ilgili kuruma yasal süresi içerisinde vatandaşa bir an önce müspet veya menfi bir cevap verilmesi ricasıyla yeniden sevk edilmekte ve cevap vermeyen kurum uyarılmaktadır.

 

Başvurunuzun üzerinden uzun bir zaman geçmiş olmasına rağmen herhangi bir cevap verilmemişse yasal haklarınız konusunda bilgilendirme yapılmaktadır. Başvuru sahibi dilekçesine cevap vermeyen yetkili makamlar hakkında cezai takibat yapılması için şikâyet yoluna gidebilir. Bu olaydan dolayı bir zarara uğradığını düşünülüyorsa ilgililer aleyhine tazminat davası da açabilir.

 

Ayrıca idarenin cevap vermemesine yönelik şikâyetinizi Kamu Denetçiliği Kurumuna iletebilirsiniz. (Ayrıntılı bilgi için bkz: www.ombudsman.gov.tr)

 

Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında yapılan başvuruyla ilgili kurum tarafından cevap verilmemesi halinde, yargı makamına başvuruda bulunulabilir. Yargı makamına başvurmadan önce Bilgi Edinme Değerlendirme Kuruluna cevap alınamayan başvurunun yapıldığı tarih itibarıyla en geç yetmiş beş (75) gün içinde yazılı olarak itiraz başvurusunda buluna bilinir.

 

CİMER hakkında daha fazla bilgi için ;https://www.cimer.gov.tr/50sorudacimer.pdf

 

İnternet Şikâyet ve Yorum Portalları:

 

 

Başta kurumsal firmalar olmak üzere birçok işletme internetteki şikâyet portalları, sosyal medya mecraları ve arama motorlarında ki kendileriyle ilgili yorumları takip ederek, çözümü için çaba göstermektedir. Sizde karşılaştığınız sorunu ya da beğeniyi elektronik mecralar aracılıyla duyurabilirsiniz.

 

Şikâyet ve Yorum portallarının başlıcaları:

 

• Google, Yandex gibi arama motorlarındaki işletme yorumları,
• TripAdvisor gibi turizm seyahat edenlerin yoğun takip ettiği portal,
• Şikayetvar.com gibi Türkiye’de yoğun olarak kullanılan web sitesi,
• Sosyal Medya: Facebook, İnstagram, Twitter gibi kurumlara ait sosyal medya hesaplarından da olumlu yada olumsuz görüş bildirebilirsiniz.

 

[1] https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2018/01/20180108-1.htm

[2]http://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/mevzuat/sektorel/yonetmelikler/shy_yolcu__yonetmelik_formatina_uygun_hale_getirilmesi_.pdf

[3] https://www.turkishairlines.com/tr-int/bilgi-edin/hasta-ve-engelli-yolcular/#:~:text=G%C3%B6rme%20veya%20duyma%20engelli%20yolcular%C4%B1m%C4%B1z,kabine%20%C3%BCcretsiz%20olarak%20kabul%20edilirler.

[4] https://www.areksan.com/blog/otellerde-engelli-odasi-nasil-olmalidir

[5] https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2021/04/20210429-3.htm

[6] https://www.hurriyet.com.tr/yazarlar/aysegul-domanic-yelce/engellilerin-tuketici-haklari-calismasi-41812282

[7] https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.6502.pdf

Bu çalışma İdil Seda AK tarafından hazırlanmıştır.